La présente politique vise à traiter les plaintes reçues de personnes qui ne sont pas affiliées au Centre de détresse d'Ottawa et de la région (le Centre) (c'est-à-dire une personne qui n'est pas un bénévole, un membre du personnel, de la direction ou un directeur). Les procédures nécessaires pour traiter les plaintes seront déterminées, documentées et examinées à intervalles appropriés par le personnel et le directeur exécutif.

Le Centre apprécie la rétroaction et recevra et traitera les plaintes d'une manière juste et professionnelle. Les plaintes peuvent être soumises de l'une des trois manières suivantes :

i. Vous pouvez poster vos plaintes à :
Centre de détresse d'Ottawa et la région
C.P. 3457, succursale C
Ottawa, Ontario K1Y 4J6
Veuillez noter qu'il peut s'écouler jusqu'à quatre semaines avant de recevoir une réponse écrite par la poste.

ii. Vous pouvez appeler et laisser un message dans la boîte vocale de notre bureau au 613-238-1089 (poste 231). Sur demande, vous recevrez une réponse dans un délai d'une semaine.

iii. Vous pouvez laisser un courriel à cladouceur@dcottawa.on.ca. Si demandé, vous recevrez une réponse dans un délai d'une semaine.

1. Dès réception, les plaintes seront transmises soit à un membre du personnel approprié, soit au directeur exécutif.

2. Le membre du personnel ou le directeur exécutif répondra à la plainte de la manière suivante :

a. en registrant la plainte et les mesures prises en réponse à celle-ci, dans un registre conservé à cet effet;
b. en menant une enquête raisonnable sur les circonstances entourant la plainte;
c. en prenant les mesures appropriées pour remédier à la situation décrite dans la plainte;
d. en prenant les mesures appropriées pour empêcher qu'une situation similaire ne se reproduise;
e. si la personne ayant déposé la plainte a fourni ses coordonnées, en contactant cette personne pour l'informer que des mesures ont été prises pour traiter la plainte et (si les circonstances le permettent) pour l'informer de la nature des mesures prises.

3. Les plaintes doivent être enregistrées, examinées, traitées et faire l'objet d'une réponse (le cas échéant) dans les 7 jours suivant leur réception. Dans des circonstances qui nécessitent plus de temps pour enquêter et agir, la plainte doit être enregistrée et l'enquête doit commencer dans les 7 jours suivant la réception et une réponse doit être donnée (le cas échéant), donnant un délai approximatif pour enquêter et agir sur la plainte.

4. Si la plainte est adressée par un membre du personnel, et si la personne déposant la plainte ou la personne faisant l'objet de la plainte n'est pas satisfaite des mesures prises par le membre du personnel, l'affaire sera transmise au directeur exécutif.

5. Le directeur exécutif peut choisir de consulter un ou plusieurs des comités du Centre à n'importe quel stade du traitement d'une plainte.

6. Le directeur exécutif examine régulièrement le dossier de toutes les plaintes reçues et prend les mesures appropriées pour traiter les profils ou les tendances qui peuvent apparaître lors de l'examen.

7. Le conseil d'administration examine les plaintes reçues par le Centre sur une base annuelle à des fins de responsabilité et de transparence.

8. L'information facilitant le dépôt d'une plainte et un aperçu de la procédure de plainte doivent être mis à la disposition de toute personne qui souhaite déposer une plainte (y compris, mais sans s'y limiter, le billet sur le site Web du Centre).

Une copie de cette politique est disponible sur demande.

Rédigé le : 27 mai 2021
Révisé le : 24 septembre 2021